POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

La dirección de Fibratel ha decidido implantar y mantener un sistema que garantice un servicio ininterrumpido, dentro de los márgenes de disponibilidad definidos para cada uno de los servicios y de calidad hacia los clientes en base a los requisitos del estándar de servicios UNE-ISO/IEC 20000-1.
La Dirección está comprometida con el éxito a largo plazo del Sistema, y para ello proporciona los recursos humanos,tecnológicos y económicos necesarios para su funcionamiento eficiente y su mantenimiento eficaz.

La Dirección establece como prioridades del sistema:

  • La provisión de un servicio ininterrumpido dentro de los márgenes de disponibilidad que se han definido para cada uno de los servicios del catálogo de servicios.
  • Garantizar que se mantiene un plan de gestión del servicio alineado con los objetivos de gestión del servicio y esta política.
  • La mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos que soportan los servicios.
  • Garantizar la satisfacción del cliente cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio fijados.
  • Gestionar los riesgos para la organización que puedan surgir en la prestación de los servicios incluidos en el alcance.
  • Perseguir el cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios.
  • La política de gestión y el SIG serán revisados regularmente a intervalos planificados o si ocurren cambios significativos para asegurar la continua idoneidad, eficacia y efectividad de los mismos. Si no, de forma genérica serán revisados anualmente junto con los procesos de auditoria interna del Sistema y de revisión del sistema por la dirección.

En base a lo expuesto anteriormente, la gestión del servicio de Fibratel se basa en las siguientes premisas:

  • Proporcionar los Recursos Humanos y Técnicos necesarios para gestionar la prestación de los servicios a los clientes de forma eficaz y eficiente, dentro de un ciclo de vida que permita la mejora continua de los procesos implantados.
  • Asegurar que los requisitos acordados con los clientes mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) o cualquier otro requisito del servicio, se cumplen y se mantienen para lograr la satisfacción del cliente.
  • Asegurar que todos los servicios documentados en el catálogo de servicios y que se encuentran dentro del alcance del sistema, son gestionados de tal forma que garanticen el cumplimiento de los plazos, la rápida respuesta, una alta calidad y una alta satisfacción en el cliente.
  • Garantizar la rápida resolución de incidencias reportadas por los clientes y una alta satisfacción de los mismos.
  • Realizar una mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos que soportan los servicios.
  • Dar cumplimiento a los requisitos legales y regulatorios que afectan a la organización.
     

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