POLÍTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO

La dirección de FIBRATEL ha decidido implantar y mantener un sistema que garantice un servicio ininterrumpido, dentro de los márgenes de disponibilidad definidos para cada uno de los servicios y de calidad hacia los clientes en base a los requisitos del estándar de servicios UNE-ISO/IEC 20000-1.

La Dirección está comprometida con el éxito a largo plazo del Sistema, y para ello proporciona los recursos humanos, tecnológicos y económicos necesarios para su funcionamiento eficiente y su mantenimiento eficaz.

La Dirección establece como prioridades del sistema:

• La provisión de un servicio ininterrumpido dentro de los márgenes de disponibilidad que se han definido para cada uno de los servicios del catálogo de servicios.

• Garantizar que se mantiene un plan de gestión del servicio alineado con los objetivos de gestión del servicio y esta política.

• La mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos que soportan los servicios.

• Garantizar la satisfacción del cliente cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio fijados.

• Gestionar los riesgos para la organización que puedan surgir en la prestación de los servicios incluidos en el alcance.

• Perseguir el cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios.

• La política de gestión y el SIG serán revisados regularmente a intervalos planificados o si ocurren cambios significativos para asegurar la continua idoneidad, eficacia y efectividad de los mismos. Si no, de forma genérica serán revisados anualmente junto con los procesos de auditoría interna del Sistema y de revisión del sistema por la dirección.

En base a lo expuesto anteriormente, la gestión del servicio de FIBRATEL se basa en las siguientes premisas:

• Proporcionar los Recursos Humanos y Técnicos necesarios para gestionar la prestación de los servicios a los clientes de forma eficaz y eficiente, dentro de un ciclo de vida que permita la mejora continua de los procesos implantados.

• Asegurar que los requisitos acordados con los clientes mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) o cualquier otro requisito del servicio, se cumplen y se mantienen para lograr la satisfacción del cliente.

• Asegurar que todos los servicios documentados en el catálogo de servicios y que se encuentran dentro del alcance del sistema, son gestionados de tal forma que garanticen el cumplimiento de los plazos, la rápida respuesta, una alta calidad y una alta satisfacción en el cliente.

• Garantizar la rápida resolución de incidencias reportadas por los clientes y una alta satisfacción de los mismos.

• Realizar una mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos que soportan los servicios.

• Dar cumplimiento a los requisitos legales y regulatorios que afectan a la organización.

La Dirección de FIBRATEL
Fecha:18/03/2019

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